西武鉄道の企業ブランディングを牽引し、選ばれる沿線を実現できるWebサイトに。

インタビュー

お客さまに情報をわかりやすく正確に発信し、鉄道や沿線の魅力も伝わるコーポレートサイトに

事業内容について

中村様弊社は「でかける人を、ほほえむ人へ。」というグループスローガンをもつ西武グループの会社であり、東京都と埼玉県の主に南西部を走る路線を運行しています。大きな路線は2つあり、池袋から所沢を通って西武秩父方面に行く池袋線と、西武新宿から所沢を経由して、本川越方面に行く新宿線の2つです。その他西武ライオンズの本拠地球場であるベルーナドームや2021年にリニューアルした西武園ゆうえんちなどのレジャー施設へ向かう路線や、拝島方面・国分寺方面に向かう路線など10支線を運行しています。また、鉄道事業だけではなく、沿線観光事業や不動産事業もグループ会社と連携して手掛けており、沿線のお客さまに寄り添い、安全・快適で豊かな暮らしを提供することを目指して事業を行っています。

コーポレートサイトが担う役割が大きくなってきている、と感じたことがリニューアルのきっかけでした。

時崎様リニューアルが決定しコンペをおこなう、という段階で考えていたのは、新型コロナウイルス感染症がかなり蔓延し収益も下がっているなかで、予算をかけてリニューアルをおこなうのであれば、やはりただ情報発信をするだけでなく、お客さまの行動を創出できるようなWebサイトにならなければいけないと思っていました。
鉄道会社ですので、電車に乗ってもらえる、おでかけしてもらえる、沿線に住んでもらえる、そのようなサイトにしたいと思っておりましたので、企業や沿線のイメージアップができるようなWebサイトにするのはもちろん、お客さまの行動意欲を刺激し、ひいては会社の利益に貢献できるようなWebサイトにしたいと考えていました。

ユーザーが目的の情報にたどり着きやすいようなシンプルかつ使いやすい動導線を確立したうえ、誰もが使いやすいユニバーサルデザインを実現できました

中村様情報発信においては、ページやコンテンツ、バリアフリー情報の見やすさなど、お客さまが辿る動線を分かりやすくすることもリニューアルの目的としていました。新しいコーポレートサイトでは、アイコンを多用するなど、感覚的に分かりやすくするとともに、デザイン性も高くなったと思っています。バリアフリー情報なども非常に綺麗にカテゴライズがされているので、わかりやすく、洗練された、とてもいいサイトになったと感じました。

動導線の見直しを重要視

時崎様お客様さまに沿線に住んでもらうという観点で暮らすページの新設や、特急列車・座席指定列車の魅力を発信するために当該ページの内容の充実をしたいと思っていました。また、チケットレスサービス「Smooz」（スムーズ）という特急購入システムがあるのですが、コーポレートサイトからどのようにうまく誘導できるかも重視していました。

陳様もう1つが、西武線アプリです。西武線の運行情報や列車走行位置、イベントのお知らせ等を行うアプリですが、ユーザーの利用ツールがWebサイトからアプリに変化していっているという世の中の流れもあるので、どのようにWebサイトから直接アプリに誘導するか、アプリからWebサイトに誘導するか、その相互流入や回遊性を高めることもリニューアルの1つの課題でした。

わからないことにも丁寧に寄り添っていただき、安心してRFPの作成から依頼しました

陳様今回、リニューアルに向けたRFP作成を依頼する会社さんを選定する段階で、どうやってオーダーするのかわからなかったのですが、マイクロウェーブさんとお会いしプレゼンを受け、主にマーケティング面でのアドバイスをいただけたらとRFPの作成を依頼いたしました。
一般的に、プロジェクトにおいてこちらの意図が相手に伝わらないことがある場合、なにかしらのトラブルが起こってしまうことが多々あります。しかし、マイクロウェーブさんは、適切な進め方やIT専門用語などに関しても、私たちにも分かりやすく、かみ砕いてご説明をしてくださいました。お互いに意思疎通が不備なくおこなえるように寄り添っていただいて、うまくRFPに落とし込めた、と考えています。

MW担当者RFPは、インフラ企業である西武鉄道様のサイトということが第一にありましたので、出すべき情報をしっかり出すという前提を守った上で、さらに、必要最低限の情報を取りに来たユーザーに対して、どれだけ他の＋αの情報を見に行きたいと思わせるようなサイトにするか、が重要でした。 まず調査から入らせていただいたのですが、ヒューリスティック評価やGoogleアナリティクスの分析等を当時のWebサイトでおこない、現状を把握し、リニューアル後はどうしていくかというところを一緒にお話ししました。提案の余地を残しつつ、必要な部分をどのように書いていくか、などを一緒に悩んで作りあげていきました。

マイクロウェーブさんにWebサイトのリニューアルを依頼したポイントは、リニューアルの目的と当社への深い理解でした

時崎様コンペの際の選定のポイントは、リニューアルの目的が踏まえられているか、そして当社のことをどれほど理解されているかということでした。
公共交通機関ですので情報セキュリティの面で問題がないか情報システム部門も入れて選定をおこないましたし、また沿線の定住促進を担当している部署や、特急列車を担当している部署、西武ホールディングスなど、多数の事業部を巻き込み比較検討をしました。
また、マイクロウェーブさんのお見積りは、すごくわかりやすかったといいますか、なににどのぐらいかかるというのが明確だったので、我々も納得がいきました。

中村様西武鉄道のWebサイトは、様々な部署が掲載情報の構築に携わり一つのWebサイトとして成り立っています。全体管理は広報部が担っていますが、Webサイトに載っている情報は様々な部署が所管していることを集約したものです。特に、特急の担当部署や旅客誘致を担っている部署などは、更新作業も頻繫です。リニューアルでは、様々な部署と密に連携を取りながら1つのサイトを作り上げました。

担当部門への説明会を実施し、リリース後の運用に向けて事前説明をおこなうことで、リリース後の混乱を回避した

CMS（コンテンツ管理システム）がよりわかりやすくなったことで、運用がとてもスムーズになり、各部門から好評をいただきました

陳様以前のサイトは、各事業部署が自ら手を動かして更新することが基本でした。そのためには、まずは使いやすさを重視しなければなりません。リニューアル前のCMSでは、更新を容易なCMSテンプレートではあったものの、デザイン面が若干旧式であるなどの課題がありました。今回のリニューアルで、あまり頻繫に更新しないページについてはデザイン性の高いHTMLを組み込むという仕組みに変えたことで、コンテンツのクオリティ向上が実現できました。

中村様前述の通り、以前は各部の担当者がCMSでページを更新しており、担当者が変わった際の引継ぎをきちんとしてもらい、マニュアル等も残してもらっているものの、やり方がわからないという広報部への問い合わせが多かったのですが、そこをよりわかりやすいシステムにしていただけたことで、各部の担当者が直感的にスムーズに更新できるようになりました。

陳様制作の時にはマイクロウェーブさんに仕様についていろいろなオーダーをさせていただきました。例えば、「ゴミ箱」や「バツ」というアイコン表記では意味がわかりづらいため、「削除」にするというように、マニュアルを見なくてもわかるような仕様になりました。
弊社の社員は年齢層が幅広いですが、Web作業があまり得意でない社員でも操作がしやすく、すぐに更新ができてしまうという達成感があると思います。社内でも評判がよく、今のシステムは各部から非常に好評をいただいています。

特にTOPページのデザイン性が良く、リニューアルの手ごたえを感じたと同時に、他部門からのWebサイト利用意識が高くなりました

時崎様やはりWebサイトのデザインは大事だと思いますが、特にトップページのデザインがとても良くなったと実感しています。私たちからもさまざまなご要望を出させていただき、マイクロウェーブさんはそれに対して何パターンも案を出していただきました。いいものにできた実感もあり、デザインが決まった時にはとても手ごたえを感じました。

中村様社内の変化としても、情報を出す時にWebサイトを頼られることが多くなってきました。各部が施策をおこなう際に、Webサイトのページが欲しいということはリニューアル前にもあったのですが、リニューアルを経てより見やすくなりましたので、是非Webサイトにも情報を出したいという声が増えていると感じています。

「ニュースルーム」機能を実装し、お客さまが求めている情報を吸い上げられる鉄道会社の新しいコンテンツを確立しました

時崎様今回、ニュースルームという機能を初めて導入しました。他の鉄道会社さんには無い機能でしたので、こだわりを持ち、力を入れてやらせていただきました。大変細かいところまで言ってしまったかなという思いもあるんですが、私たちのイメージを具現化するためのご提案をたくさんいただいて、いいものができたと思います。

新設ページとしてこだわったニュースルーム

時崎様例えば、リアクション機能をつけて、ニュースリリースを配信するごとに、リリースに対して「わかりやすい」「興味あり！」などというボタンをお客さまに押していただき、私たちとお客さまとでコミュニケーションを図れるような機能を実装したいと思っていました。さらに、タグを作成して絞り込むことによって、お客さまが見たい情報、必要な情報にすぐにたどり着けるような機能もつけたかったので、特にそれらがこだわったポイントです。
当初はそのリアクション機能が実際どれぐらい利用していただけるのかなという不安もありましたが、いざ蓋を開けて見ると、思った以上にリアクションをいただいたので、これはこだわって良かったと実感しています。

弊社の「やりたい」を実現する、マイクロウェーブさんの提案力が素晴らしかったです

今後マイクロウェーブに期待すること

中村様今後は、このWebサイトがリニューアル当初の目的を本当に果たしていけるのか、という検証を一緒におこなっていきたいと思っています。私たちは担当ではありますけど、やはり専門の方のご意見を伺いたいと思いますので、KPI設定から、どのような分析をおこなえば良いかというところを是非一緒に行っていければと思っています。私たちは抽象的なことを言うことが多いですが、どういった属性の方々がどのようにWebサイトを回遊しているのかという分析をお手伝いいただきたいと思っています。

今後の目標やビジネス展開に関して教えてください

中村様ご存じの通り、新型コロナウイルス感染症が流行し、鉄道業界は非常に打撃を受けている業界のひとつです。しかし、ピンチはチャンスです。新型コロナによる行動変化や価値変容を捉え、新たなサービスを積極的に提供していきたいと考えています。
たとえば2022年7月にサービスが開始した「乗車ポイントサービス」は、条件を満たせば電車に乗るだけでポイントが貯まるというもので、そのポイントを西武グループの施設や駅ナカの施設で利用できるというものになります。このように、鉄道を走らせるだけではなく、お客さまの生活に寄り添い、より便利な暮らしを提供していきたいと思います。
また、当社の目玉商品に特急ラビューという特急列車があります。通勤・通学や観光の際にご乗車いただくだけでなく、乗ること自体が目的となるような魅力ある電車ですので、そのような部分もWebサイトで一層発信していければと思っております。